La gente quiere que las marcas les hagan sonreír y reír, pero desde las empresas temen recurrir al humor en las interacciones con sus clientes, según un nuevo estudio realizado por Oracle Advertising and Customer Experience (CX) y Gretchen Rubin, autora best-seller del New York Times y creadora de podcasts.
El estudio realizado con más de 12.000 personas en 14 países reveló que las personas buscan nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír, y recompensarán a las empresas que adopten el humor con fidelización, defensa de marca y compras recurrentes, mientras que se distanciarán de las que no lo hagan.
Durante más de dos años la gente no ha sido realmente feliz y ahora buscan la manera de volver a serlo, cueste lo que cueste. Sin embargo, la encuesta confirma que en América Latina somos más felices que en otras regiones.
- En este contexto, el 93% busca nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír. Las personas priorizan la salud (89%), las conexiones personales (78%) y las experiencias en general (63%) para ser felices.
- Para sentir solo una hora de verdadera felicidad, muchas personas estarían dispuestas a renunciar a sus amigos (64%), a parte de sus ingresos (50%), a ducharse (51%), a comer (36%) o incluso a la familia (42%) durante una semana.
- Más de la mitad (53%) desearía que el dinero pudiera comprar la felicidad, y el 78% estaría dispuesto a pagar más por disfrutar de la verdadera felicidad.
- Durante la pandemia, el 90% intentó encontrar felicidad realizando compras en línea y, si bien el 53% afirmó que recibir paquetes los hizo felices, el 10% no lograba recordar las compras que habían hecho en la red.
«La experiencia que ofrecen las empresas sigue evolucionando a medida que se incorporan herramientas, pero al final todo se reduce a una cosa: hacer feliz al cliente porque, hoy más que nunca, cada interacción importa”, señala Augusto Fabozzi, VP de Ventas de Aplicaciones en Oracle América Latina.
«En esta investigación decidimos analizar el factor del humor y encontramos que las empresas reconocen que es clave hacer reír a sus audiencias a la hora de consolidar una relación verdadera y duradera. Y para tener éxito, entienden que es fundamental poner los datos en el centro de su estrategia”.
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Las personas quieren que las marcas les hagan sonreír y reír, pero las empresas tienen miedo de usar el humor en las interacciones con sus clientes por temor a la cancelación.
- El 91% de las personas cree que las marcas pueden hacer más para ofrecer felicidad a sus clientes y el 93% manifestó su preferencia por marcas que sean divertidas (94% entre Millennials y gen Z).
- El 92% es más propenso a recordar los anuncios que resultan divertidos; sin embargo, las empresas dijeron que solo el 16% de los anuncios offline de sus marcas (televisión, carteles en vía pública, etc.) y el 11% de sus anuncios online utilizan activamente el humor.
- El 83% de las personas está más abierto a realizar compras con representantes de ventas que les diviertan; sin embargo, únicamente el 14% de las empresas afirma que sus marcas utilizan el humor para vender.
- El 84% de las personas seguiría una marca si es divertida en sus canales de redes sociales, pero solo el 6% de las empresas manifestó que su marca recurre al humor en las redes sociales.
- El 74% de las personas abriría un correo electrónico de una marca si la línea del asunto fuese más divertida, pero solo el 25% de las empresas reconoció utilizar activamente el humor en campañas de marketing por correo electrónico.
- El 76% preferiría interactuar con un bot conversacional o un asistente digital divertido, pero entre las empresas solo el 28% afirmó que sus marcas incorporan activamente el humor en las comunicaciones de los bots.
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Las personas premiarán a las empresas que recurran al humor con fidelización, defensa de la marca y compras recurrentes, y se distanciarán de aquellas que no lo hagan.
- El 42% de las personas no cree que mantenga una relación con una marca a menos que les haga sonreír o reír y el 38% se alejaría de las que no lo hagan con regularidad.
- Si una marca utiliza humor, las personas tienen más probabilidades de volver a comprarla (80%), recomendarla a familiares y amigos (82%), elegirla frente a la competencia (70%) y gastar más en ella (64%).
- El 94% de las empresas perciben la oportunidad de utilizar el humor para mejorar la experiencia del cliente y creen que su marca puede hacer más para hacer reír o sonreír a sus clientes.
- Sin embargo, el 74% temen utilizar el humor en las interacciones con sus clientes. Este temor no es infundado, ya que el 54% de las personas afirmó que «habían descartado una marca» porque se habían sentido ofendidas.
- El 40% de las empresas sostiene que no disponen de los datos, los conocimientos o las herramientas que se necesitan para recurrir al humor con éxito. A su vez, tendrían más confianza a la hora de utilizar el humor en las interacciones con sus clientes si tuvieran mejor visibilidad del cliente en sí (55%) y acceso a tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (32%).
«Hemos pasado por años muy duros y la felicidad es un bien escaso en todo el mundo. Estamos hambrientos de experiencias que nos hagan reír y sonreír, pero las marcas pueden ayudar», Gretchen Rubin, autora de cinco best-sellers del New York Times y creadora de podcasts.
«Para las marcas que tratan de contribuir a la felicidad de su público objetivo, todo comienza con los datos y el conocimiento de sus clientes. Solo entonces se puede aportar la mezcla adecuada de humor, personalidad y experiencia de marca que impulsará la fidelización y su defensa».
